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美利華的熱線平臺(tái)始于2020年2月新冠疫情來勢(shì)洶洶之時(shí)。針對(duì)疫情之下的特殊時(shí)期，美利華也特別推出了《新型冠狀病毒肺炎疫情心理危機(jī)干預(yù)步驟——Response模式》的指導(dǎo)性論文，為志愿上崗的臨床醫(yī)生及咨詢師處理求助者的核心訴求進(jìn)行指導(dǎo)。

熱線工作也一路伴隨著逐級(jí)開展的督導(dǎo)工作——從小組內(nèi)部討論會(huì)、大群內(nèi)的封閉式督導(dǎo)會(huì)，到高級(jí)別督導(dǎo)討論典型案例，美利華的【熱線平臺(tái)+分級(jí)督導(dǎo)工作】模式一直延續(xù)至今。隨著疫情不同階段的變化，熱線工作的對(duì)象也由最初的危機(jī)干預(yù)逐步轉(zhuǎn)向了面對(duì)普通大眾的日常困擾問題提供精神心理服務(wù)。

而美利華基于深耕精神心理專業(yè)化訓(xùn)練的平臺(tái)，來電者對(duì)自己病情、用藥、診斷、預(yù)后等等專業(yè)化的討論也并不鮮見。我們也將逐步從這些工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把美利華對(duì)熱線工作的總結(jié)及討論內(nèi)容集結(jié)成文，供同道們討論、學(xué)習(xí)。

熱線工作，是心理咨詢工作者入行初期較多選擇的崗位之一。首要原因應(yīng)該說是咨詢師人群本身所具有的對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)意識(shí)較高，愿意投入社會(huì)公益工作，另一方面也不得不承認(rèn)，公益性的咨詢平臺(tái)除了一些自殺危機(jī)干預(yù)等特殊窗口之外，來電者的困擾多為一般性問題，似乎咨詢的難度不高，也因此成為新手咨詢師積累個(gè)案經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)窗口。

事實(shí)上，所有的臨床精神心理工作都始于初始訪談。初始訪談能力需要精神病理學(xué)知識(shí)、人際溝通技巧和直覺能力，是科學(xué)、技巧和藝術(shù)的結(jié)合。電話咨詢相較于普通的面詢，由于看不到來訪者本人，只能借助聲音這個(gè)途徑收集信息，而且多數(shù)電話咨詢并非連續(xù)性的提供咨詢服務(wù)，需要在限定的時(shí)間和框架內(nèi)采用簡(jiǎn)短或最基本的初始訪談程序工作，因此就要求咨詢師要更快，更有效的找到來電者的問題，提供一定的治療思路或指明一些符合來電者預(yù)期的幫助，因此熱線電話中的訪談對(duì)于評(píng)估工作其實(shí)難度會(huì)更大。

通常初始訪談?dòng)袔讉€(gè)重要的目的，包括：

來訪者的癥狀及治療目的，

來訪者的個(gè)性、個(gè)人經(jīng)歷和精神狀況

來訪者當(dāng)前的功能狀況

應(yīng)該說即使是面談，無論是哪個(gè)流派的咨詢師都無法保證自己在50分鐘之內(nèi)能夠把以上的三個(gè)問題100%梳理清楚，更不要說是在電話咨詢當(dāng)中。因此，作為專業(yè)臨床工作者，接線員必須對(duì)哪些部分需要重點(diǎn)討論，哪些部分需要忽略做出判斷。我們認(rèn)為即使是在非有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行工作，收集有關(guān)來訪者的問題和治療目的、來訪者自身以及所處環(huán)境的信息也依舊非常重要。

目前基于國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，即使是臨床執(zhí)業(yè)的精神科醫(yī)生目前也不能通過在線平臺(tái)完成初次診療活動(dòng)，故而我們一定要對(duì)“求診”的來電者說明這個(gè)原則。

同時(shí)，基于美利華平臺(tái)工作人員的職業(yè)身份多以高年資臨床工作者為主，我們對(duì)來電者所提出的問題可以在收集歷史性信息（包括過往診斷信息）的基礎(chǔ)之上，把重點(diǎn)放在對(duì)問題的分析、來電想解決目標(biāo)的討論以及可選擇的調(diào)整方案上。

因此，我們建議熱線平臺(tái)的臨床工作者通過以下的方法來保證工作效率與效果的平衡：

(1) 可以利用簡(jiǎn)單的信息登記在開始談?wù)摾_之前就加以詢問并填寫，

(2) 具備危機(jī)干預(yù)的意識(shí)及判斷能力;

(3) 開放一定的時(shí)間請(qǐng)來電者自由表述后（通常在10-15分鐘左右），更多的用提問來進(jìn)行工作，以避免主題過于分散；

(4) 減少對(duì)過往成長(zhǎng)經(jīng)歷、人際模式的回顧及詢問，并不需要對(duì)所有來電者進(jìn)行精神狀況檢查。

關(guān)于信息登記

電話咨詢本身具有一定的特殊性，來電者與訪談?wù)呖梢哉f是隨機(jī)而成的咨訪關(guān)系，關(guān)系的連接性并不算好。信息詢問一方面是有效的了解基本信息的入口，另一方面也有可能遭到來電者的警惕或直接的拒絕。在這樣的時(shí)候耐心的說明“這些背景信息可以使我們更有效地為您提供咨詢服務(wù)”是基本方法之一，更重要的是接線者要有意識(shí)的訓(xùn)練自己如何用善解人意的方式，在行云流水的對(duì)話當(dāng)中獲取登記表上的信息。

關(guān)于危機(jī)干預(yù)

可以說熱線咨詢本身就具有危機(jī)干預(yù)的性質(zhì)。每一通來電都有可能是自殺求助或面臨危機(jī)后情緒的出口。我們秉持的規(guī)則非常清楚：臨床工作者的職業(yè)使命是保護(hù)生命。

因此無論在任何情況下當(dāng)來電者向接線人員報(bào)告其自殺意圖時(shí)，我們都有專業(yè)使用及一定的職業(yè)責(zé)任要建立起必要的溝通方式來保護(hù)來電者。

這樣“對(duì)另一個(gè)人生命負(fù)責(zé)”顯然是既令人害怕也極有壓力的。沒有誰有可能事先知道來電者是否有自殺企業(yè)，因此，對(duì)于上崗前熟悉平臺(tái)內(nèi)部的危機(jī)干預(yù)工作流程，了解基本的危機(jī)干預(yù)處理原則是必不可少的準(zhǔn)備工作。這一點(diǎn)不單需要接線人員的技能準(zhǔn)備，同時(shí)也需要平臺(tái)方的有力保障。

關(guān)于信息收集的思路

美利華熱線平臺(tái)的設(shè)置為“僅提供單次免費(fèi)咨詢”，對(duì)于一些長(zhǎng)期存在創(chuàng)傷性問題或人際障礙的個(gè)案并不可能有太好的治療性幫助，因此我們倡導(dǎo)在接線過程中更好的促進(jìn)來電者對(duì)自己的病癥及問題負(fù)起責(zé)任。

無論接線者本身的咨詢理論取向是什么，我們都更傾向于利用認(rèn)知行為療法（CBT）中“把重點(diǎn)放在當(dāng)前的問題上”以及問題解決取向的咨詢思路（SFBT）“著眼于未來，把更多的探究放在可能的解決方法上”的兩種思路來工作，而不要過多的與來電者沉湎于對(duì)過去的追溯中。假如來電者過去真的有過人格障礙的診斷，或者接線者懷疑來電者的困擾源自于人格模式所帶來的影響，那么是否需要進(jìn)行更為深入和細(xì)致的評(píng)估也全取決于具體的情境。

關(guān)于精神狀況檢查

對(duì)精神狀況檢查則更加需要臨床的敏銳度及判斷力。完整的精神狀況檢查要求臨床工作者觀察并詢問患者以下九個(gè)方面的問題：

雖然看不到來電者的外表及行為活動(dòng)，但仔細(xì)思考大家不難發(fā)現(xiàn)，除此兩項(xiàng)，其他狀況通過言語內(nèi)容、語氣語調(diào)、情緒反應(yīng)都是可以感知到的。而且通常我們的來電者只是想解決日常生活中遇到的問題，如果來電者表現(xiàn)出良好的表述及調(diào)節(jié)能力，那么就不需要進(jìn)行完整的精神狀況檢查，比如詢問幻覺幻聽等，在很多時(shí)候這樣的問題非但沒有必要還往往破壞來電者對(duì)訪談的體驗(yàn)。

在以上精神狀況檢查的評(píng)估內(nèi)容中，特別需要強(qiáng)調(diào)的還有“對(duì)評(píng)估者態(tài)度”的部分。和面詢一樣，電話訪談中來電者對(duì)評(píng)估者的態(tài)度、利用電話平臺(tái)的目的也是其在人際關(guān)系以及社會(huì)生活中模式的體現(xiàn)。精神動(dòng)力學(xué)中我們把這個(gè)部分稱為“移情”，而這種移情的發(fā)生不可避免的也會(huì)受到臨床工作者情緒反應(yīng)的影響，即所謂的“反移情”。臨床工作者多年的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，并不是要把自己的性格磨平或者搞得溜光水滑，而是在提高自身平衡度的同時(shí)保持良好的覺察能力，把自己本身作為一種衡量的工具來與求助者互動(dòng)，這個(gè)能力也決定著電話訪談中評(píng)估訪談的走向。

美利華對(duì)于評(píng)估診斷工作的基本態(tài)度

不論是精神醫(yī)學(xué)臨床中的診斷，還是心理咨詢中的評(píng)估；不論是從100多年前開始的躺在椅榻上的精神分析訪談，還是如今隔山隔海進(jìn)行的在線視頻咨詢與督導(dǎo)，不同時(shí)代人們都經(jīng)歷著各種痛苦，并且不斷尋求著對(duì)自己?jiǎn)栴}的注解。

但不論如何命名，如何解釋，誰都無法否認(rèn)心理疾病的存在——那些情緒上的不適、精神上的痛苦、病態(tài)的個(gè)性特征以及自殺自毀行為早于診斷系統(tǒng)出現(xiàn)以前，從古就有！

因此評(píng)估診斷的目的在于根據(jù)相對(duì)統(tǒng)一的特征對(duì)心理疾病進(jìn)行劃分，這也同時(shí)有助于開展后續(xù)有效的干預(yù)及治療。因此不論是何種職業(yè)身份，醫(yī)生、咨詢師、社工師等等，了解并掌握精神心理評(píng)估診斷技術(shù)是臨床健康工作者的必備技能，沒有之一。

熱線中的評(píng)估本身就是一個(gè)在更為有限條件下對(duì)所收集信息進(jìn)行組織，進(jìn)行理論假設(shè)的過程。熱線的目標(biāo)通常都不是為了“解決”某個(gè)問題，而是對(duì)來訪者的諸多問題進(jìn)行分析梳理之后，幫助來電者了解哪些可以是長(zhǎng)期目標(biāo)，哪些可以是短期內(nèi)嘗試解決的目標(biāo)；這種分類也隨之會(huì)伴有生物-心理-社會(huì)不同的解決之道。高效且相對(duì)準(zhǔn)確的評(píng)估，始終是我們?cè)诼殬I(yè)道路上不斷精進(jìn)的目標(biāo)。

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