上周我們小區(qū)的商業(yè)街新開了一家蘇浙川融合菜餐館,開業(yè)第二天,68折優(yōu)惠,孩子爺爺主動提出請客,于是我們一家五口高高興興去嘗鮮。路上遇到和女兒關系要好的同學,于是把人家小姑娘也叫上一起吃飯(讓其爸爸獨自回家)。
因為菜的口味還挺不錯的,又有兩個可愛的孩子一起吃飯,熱熱鬧鬧的,大家都很開心,但誰也沒有想到接下來餐桌上會發(fā)生一場小火災。
怎么回事呢?
我們點了一些菜品,其中一份魚頭湯,男女兩位服務員端來一個大砂鍋,砂鍋底部用一個類似柳條編織的籃筐套著,需要放在一個卡式便攜爐上加熱。
兩樣東西,像這樣的。如下圖。
男服務員點火之后,直接連籃筐帶砂鍋一起放在爐子上,女服務剛說一句:“就這樣放上去啦?”已經來不及了,籃筐的易燃性非常好,瞬間就著火了。
看著燃燒的火苗,大家都驚慌失措了。
兩名服務員趕忙離開去找東西滅火,作為資深心理咨詢師的我也不例外,驚慌不已,趕緊把孩子從座位上帶離,然后嘴里喊著“著火”了,慌慌張張去找其他服務員幫忙。
此時火苗與濃煙已經越來越大,引起了其他客人的注意。 第一個前來滅火的服務員試圖用一塊濕抹布撲滅火苗,但火勢太大,滅火失敗了,接著他想把砂鍋端起來再滅火,但砂鍋又大又燙,也失敗了。
眼看著火越來越大,砂鍋已出現(xiàn)傾倒之姿,他再次離開,大家也更加慌亂了。
接著又來了兩個服務員,其中一人率先端起桌上我們每個人杯中的茶水,潑向火焰,另一人也跟著做。
30秒左右,火焰終于滅了。
然后他們端走有些被污染的魚湯,說給我們重新煮一鍋。同時,收拾桌子上的灰燼和水漬,撤走大家的餐具,換上新餐具。
從起火到滅火,再到收拾停頓大概6、7分鐘的時間。
呼,真是有驚無險!
可一轉身,發(fā)現(xiàn)倆孩子不見了,我心又慌起來,趕忙下樓去找,還好在樓梯上遇到她倆。原來5歲的她倆,下桌之后自己跑到樓下去了。
我?guī)Щ睾⒆永^續(xù)坐在桌前吃飯。
新開業(yè)的餐館,人聲鼎沸,剛才的小火災就像一場夢,唯有空氣中彌散著人人可聞的有些嗆人的煙味,以及后來進店的客人對煙味的抱怨,證明了幾分鐘前發(fā)生的危機。 之后,率先滅火的男服務員也許是個領班過來,和我們誠懇地道歉,說那名服務員是新來的,不懂操作。
這時,我才看清他的長相,高高的個頭,國字臉上五官端正,做事很沉穩(wěn)的樣子。
我們沒有為難他,嘴里說著,“沒事,沒事,還好火滅了”。 后來,領班再次過來道歉,并送我們一瓶椰子汁作為補償。
大家喝著椰汁,繼續(xù)開心地吃著被迫中斷后恢復的晚餐。
這次意外事件讓我思考了好幾個問題。
為什么會發(fā)生火災呢?
一是忙亂,二是技能生疏,三是情緒壓力。
當時裝魚頭湯的砂鍋比較大,桌子上又擺著其他的餐盤,需要服務員先移動一些餐具,為砂鍋騰地方。男服務員在操作時,女服務員端著魚湯,她有些不耐煩地發(fā)出催促,“你快一點,砂鍋太重了?!?/p>
男服務員是新手,做事不夠熟練。當天由于是開業(yè)第二天,客人很多,服務員們都承受著比較大的工作壓力。
此時,女同事一催,壓力更大,忙亂與重壓之下,他便忘記取下籃筐,直接連砂鍋帶籃筐放在點火的爐子上,于是就著火了(希望飯店經理不要過度責罰這位服務員)。
心理學研究表明,忙亂和高壓往往是發(fā)生意外和事故的重要因素。比如人在忙亂和高壓狀態(tài)下開車,就容易出車禍。
所以,一個人內心穩(wěn)定而有靜氣很重要,因為當ta面對外部環(huán)境的忙亂和壓力時,才可以做到從容不迫,進而減少出錯,甚至達到事半功倍的效果。
為什么我們四個大人不懂得第一時間用茶水滅火呢?我和丈夫做了討論和分析。
一是慌亂。我們四人誰也沒有遇到這種吃著飯忽然就著火的情況,我和婆婆首先慌亂了,控制不住叫囔著“著火”了,而男人們也同樣驚慌了。
而人一慌亂,腦子就不好使,會變傻變笨。誰也沒有想到用手邊的茶水滅火。
二是責任分散。什么叫責任分散呢?
這是社會心理學上的概念,責任分散效應也稱為旁觀者效應?!笆侵笇δ骋患聛碚f,如果是單個個體被要求單獨完成任務,責任感就會很強,會作出積極的反應。但如果是要求一個群體共同完成任務,群體中的每個個體的責任感就會很弱,面對困難或遇到責任往往會退縮。因為前者獨立承擔責任,后者期望別人多承擔點兒責任?!?/p>
因此,所謂責任分散,即由于有他人在場,導致個體在面對緊急情境時所需承擔的責任相應減少。
比如著火時,我想到的更多是找服務員們來滅火,而不是我自己承擔起滅火的責任。公婆和丈夫也是等著服務員來滅火,而不是自己想辦法滅火。這么多客人旁觀著,也沒有人前來幫忙,雖然如果真的發(fā)生更大的火災,對大家都是一種傷害,但是他們也在等待別人來解決問題。
這就像新聞報道中的事故,一人不小心落水,岸邊很多人在觀看,卻由于責任分散,大家都想著別人會下水救援,結果誰也沒有伸出援手,最終造成了落水者在眾目睽睽之下溺水身亡的悲劇。
有效避免責任分散的辦法有一個——指令明確化。比如遇到危險的時候,要向特定的人呼救,“嘿,就你了,這位戴眼鏡的男生,過來幫幫我。“這樣可以激發(fā)他人的正義感, 提高被救幾率。組織管理中也是如此,上司的指令應該明確化,具體到人,具體到事。從而減少責任分散所帶來的負面影響。
三是技能缺失,經驗缺乏。雖然我和丈夫都學過一些消防知識,但是并沒有真正參與過任何的消防演練(我只有油鍋著火,用鍋蓋滅火的經驗),也不確定采用什么方式滅火比較合適,卡式爐上有丁烷氣罐(為了寫這篇文章上網搜索之后,我才知道這種氣罐里面裝的是什么氣體),用水滅火是否會導致氣罐爆炸,我們都心存疑慮。
而孩子之所以會從就餐的二樓跑到樓下,是因為她們前不久在學校里進行了全體師生的消防演習活動。
所以,要掌握任何一種技能,除了理論學習,實際操練是最重要的。
再講講這位領班處理問題的方式,有何值得我們學習之處。
他先是積極快速滅了火,之后誠懇道歉,并做了彌補——重做了一鍋新魚湯,并送了一瓶椰汁。
犯錯不可怕,每一個人都會犯錯,但是犯錯之后的應對方式和態(tài)度很重要。
積極解決問題的應對方式,勇于承擔犯錯后的責任和后果的態(tài)度,能將錯誤帶來的損失降低到最小。
無論在家庭,還是職場中,我們自身面對錯誤的態(tài)度,都會影響我們的人際關系和未來發(fā)展。
比如有的人犯錯了,由于脆弱的自尊心和愛面子的心理作祟,哪怕心中已經認識到自己的錯誤,但就是死鴨子嘴硬,從來不愿意道歉,說不出“對不起”這三個字,也不愿意做出努力彌補自己錯誤的行動,那最終的結果,必然導致犯錯之后的后果更加糟糕。
相反,一個人如果能用更恰當?shù)姆绞矫鎸﹀e誤,犯錯了就立正挨打,勇敢承擔責任,該真誠道歉就真誠道歉,該努力彌補就努力彌補,反而凸顯其人品和內心的強大,贏得他人的認可和尊重。
最后,溫馨提醒一句:道路千萬條,安全第一條?,F(xiàn)在正值冬季,天干物燥,大家要注意消防安全。
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